Wachsende Nachfrage nach digitalen Diensten und Evolution der Kundenbedürfnisse
Schweizer Banken durchlaufen einen starken Digitalisierungsprozess. Die Einführung digitaler Innovationen in der Finanzbranche ist in der Tat von entscheidender Bedeutung, um die Konkurrenzfähigkeit aufrechtzuerhalten in einem herausfordernden Umfeld, das von wachsendem Wettbewerb und vom Eintritt neuer Finanzdienstleister geprägt ist. Im Jahr 2020 hat sich der Digitalisierungstrend erheblich beschleunigt, da die Banken ihre Strukturen und Prozesse schnell anpassen mussten, um sich neuen und unerwarteten Szenarien stellen zu können. Digitalisierung kann nicht nur die Effizienz der Banken verbessern, sondern auch die Beziehung zu ihren Kunden. Deren Bedürfnisse verändern sich stetig, da viele Kunden inzwischen mit modernen Technologien vertraut sind und die Möglichkeit schätzen, mit Banken aus der Ferne zu interagieren. Daher müssen effizientere und kostengünstigere Prozesse geschaffen werden, beispielsweise die digitale Eröffnung eines Kontos, ein neuer Onboarding-Prozess, der eine deutlich verbesserte Benutzererfahrung bietet.
Einschränkungen aktueller Prozesse und Vorteile einer digitalen Kontoeröffnung
Kunden sind derzeit mit komplexen und zeitaufwändigen Verfahren zur Kontoeröffnung konfrontiert. Sie müssen mehrere Dokumente und Formulare unterschreiben und einreichen, die oft nicht leicht zu verstehen sind. Darüber hinaus haben Banken häufig Schwierigkeiten, Daten zu verwalten, die hauptsächlich in papierbasierten Dokumenten erfasst wurden, und Repapering-Prozesse erweisen sich als schwierig, da Dokumente in den meisten Fällen von Grund auf neu erstellt werden müssen.
Der digitale Prozess der Kontoeröffnung ist einfacher und kostengünstiger und daher auch vorteilhafter. Zunächst einmal erleichtert er das Leben der Kunden erheblich, indem die Anzahl der papierbasierten Dokumente und die Gesamtlänge der Verträge reduziert werden. Die erforderlichen Informationen werden ebenfalls elektronisch bereitgestellt, sodass die Übertragung der Kundendaten simultan und ohne manuelle Eingriffe erfolgt. Ein einfacheres und effizienteres Verfahren ermöglicht es auch, die Rücklaufquote über das Backoffice deutlich zu senken, sodass keine zusätzlichen Anfragen an die Kunden gestellt werden müssen. Persönliche Besprechungen in den Geschäftsräumen der Bank sind nicht mehr erforderlich und der Onboarding-Prozess wird verkürzt. Das Ergebnis ist ein Kundenerlebnis auf hohem Niveau, wodurch die Bank als innovatives und aufgeschlossenes Unternehmen wahrgenommen wird. Der digitale Prozess der Kontoeröffnung ist papierlos und Cloud-basiert gestaltet und vereinfacht daher auch die Verwaltung der Kundeninformationen. Die Anzahl der aufzubewahrenden Papierkopien wird reduziert, wodurch der CO2-Fussabdruck des Unternehmens und die Gesamtkosten reduziert werden, die das Verfahren im Vergleich zu einem papierbasierten Vorgehen generiert.
Schwierigkeiten bei der Implementierung sicherer und effektiver digitaler Kontoeröffnungsprozesse
Die Implementierung digitaler Kontoeröffnungsprozesse erweist sich dennoch als schwierig. Die damit einhergehenden Änderungen sind mit hohen Kosten verbunden und erfordern spezifisches Know-how. Daher müssen sich die Banken auf spezialisierte externe Organisationen verlassen, welche die für die Implementierung dieser neuen Prozesse erforderliche Expertise bereitstellen. Obwohl einige Banken bereits digitale Kontoeröffnungsdienste implementiert haben, bedürfen die Prozesse weiterer Entwicklung.
In einigen Fällen sind die Verfahren umständlich und langsam, insbesondere wenn Kunden warten müssen, bis sie die entsprechenden physischen Dokumente und Karten erhalten, um das Konto tatsächlich nutzen zu können. Compliance ist ein weiterer kritischer Aspekt. Banken agieren in einem stark regulierten Umfeld. Daher müssen sie im Rahmen des unvermeidbaren Digitalisierungsprozesses Transparenz und einen angemessenen Schutz bei der Verwaltung ihrer Kundendaten gewährleisten. Schliesslich erwies sich auch das Erstellen der Verordnung zur digitalen Kontoeröffnung als heikle Angelegenheit. So hat die FINMA ein spezifisches Rundschreiben (2016/07 – «Video- und Online-Identifizierung») veröffentlicht, um die Einführung eines neuen digitalen Onboarding-Verfahrens zu erleichtern. 2018 wurde eine überarbeitete Version desselben Rundschreibens veröffentlicht, da aufgrund des raschen technologischen Wandels einige seiner Anforderungen in Bezug auf die Sorgfaltspflicht den Bedürfnissen des Finanzmarkts und der Finanzintermediäre nicht mehr gerecht wurden.
Rosige Aussichten
Digitalisierung ist entscheidend für den Schweizer Finanzsektor und besonders die Ereignisse 2020 haben diesbezüglich zu einer Änderung in der Denkweise geführt. Die Verwaltung der Kundenbeziehungen über digitale Kanäle könnte zunehmend zur neuen Normalität werden. Es ist daher zu erwarten, dass Schweizer Banken verstärkt Ressourcen bereitstellen, um digitale Kontoeröffnungsprozesse zu implementieren, die einfach und sicher in der Anwendung sind sowie den anspruchsvollen Anforderungen der staatlichen Verordnungen entsprechen.